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网购14只大闸蟹,到手全是死蟹 索赔遭拒,你怎么看?

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一箱螃蟹全死了(记者 杨凌凌 摄)

家住天元区龙腾国际的邱先生致电本报热线28829110:国庆期间我网购了一箱共计14只大闸蟹,准备和家人吃一顿丰盛的螃蟹宴,没想到开箱发现14只螃蟹全死了,找商家理赔遭拒。

记者 杨凌凌 核实

买家遭遇:14只大闸蟹到手全是死蟹

10月4日,邱先生在天猫商城的“苏湖港旗舰店”下单购买了14只大闸蟹,10月5日下午到货。当日邱先生外出有事,快递员在与邱先生取得联系后,把螃蟹寄存在菜鸟驿站,10月6日上午,邱先生取货。随后邱先生开箱,发现14只大闸蟹全部死了,“箱子里一股臭味,感觉螃蟹死了很久了。”

邱先生立即打电话联系卖家客服。客服要邱先生拍下死蟹照片上传。邱先生等了半天,对方客服表示,死蟹跟他们无关,并说是邱先生未及时取货造成,拒绝退换货。

“我去取货时,没有达到商家说的24小时之后取货,他的广告页面上也说了死蟹包赔。况且国庆天气这么热,商家无法排除螃蟹在运输途中就死亡了。”

邱先生再次联系客服,并上传了死蟹照片。客服仍表示拒绝赔偿。

卖家如此解释:为啥拒赔?死蟹照片不符要求

记者联系了“苏湖港旗舰店”。客服称,消费者的投诉已经有过处理记录。经查,邱先生在收到死蟹后,没有按照商家的要求上传死蟹的照片,所以未得到赔偿。

据悉,商家所谓的上传死蟹照片是肚子朝上拍照,邱先生拍了螃蟹的背面是不符合标准的,是不是死蟹,他们看不出来。

记者注意到,虽然商家承诺死蟹可以赔付,但赔付前需提供死蟹照片,照片得要按商家的要求,还得通过商家的审核。审核通过,也不一定按原价赔偿,由商家根据实际情况赔偿。

最后,记者将情况反馈给天猫商城的“店小二”维权中心,经过协调,天猫商城最终将螃蟹款全额退给邱先生。

市12315提醒:维权取证难,建议去实体店购买

本报法律顾问聂炜表示,邱先生这种情况,买卖双方没有约定保鲜责任,也没有对快递进行保价,要索赔很困难。

记者从市12315获悉,大闸蟹上市以来,12315也曾收到天下足球网:网购大闸蟹的消费投诉,投诉的主要问题集中在短斤缺两,与卖家承诺不符;送到的大闸蟹是死蟹等。

“大闸蟹作为水产品,通过网购方式营销,遇到消费纠纷,取证不像工业产品方便。类似产品,消费者最好去实体店买。”12315的工作人员称,网购大闸蟹存在死蟹难退货、消费者维权取证难等风险,消费者在网购的各个环节都要多留个心眼。

责任编辑:若叶

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